Trudny klient

Szkolenie Trudny Klient rozwinie Twoje umiejętności związane z odpowiednimi reakcjami na różnego rodzaju zachowania trudnych klientów, Umiejętności, które wykształcisz podczas szkolenia pozwolą rozwiązać trudne sytuacje z klientami w taki sposób, aby ich nie urazić i równocześnie obronić siebie przed negatywnymi skutkami ataku. Obsługa Trudnego Klienta, to szkolenie, dzięki któremu Twoja praca z trudnym klientem stanie się bardziej profesjonalna i skuteczna a jednocześnie przynosząca mniej stresu.

Trudny Klient, to szkolenie, na którym:

• Dowiesz się, jak radzić sobie z trudnym klientem i jak wygląda modelowa praca z trudnym klientem;
• Poznasz różne typy trudnego klienta oraz nauczysz się skutecznych sposobów komunikowania się z nimi;
• Uświadomisz sobie jakie zachowania mogą przyczynić się do rozgniewania klienta;
• Udoskonalisz swoje umiejętności związane z efektywnym reagowaniem na zastrzeżenia klienta;
• Zdobędziesz umiejętności z zakresu wykorzystania skutecznych technik reagowania na zachowania trudnych klientów;
• Rozwiniesz umiejętności asertywnego zachowania się wobec trudnych klientów;
• Poznasz sposoby redukcji stresu wywołanego przez trudne sytuacje w obsłudze klienta.

Szkolenie prowadzi Pani mgr Dagmara Goszyk – psycholog kliniczny i doradca zawodowy II stopnia, posiadający ponad 25 lat praktycznego doświadczenia w aktywizacji społeczno-zawodowej osób bezrobotnych, w tym długotrwale. Certyfikowany trener wewnętrzny Akademii Zdrowia i Edukacji Twórczej. Specjalista w zakresie obsługi klienta psychotycznego i dysfunkcyjnego poznawczo-emocjonalnie oraz w zakresie kierowania zespołami doradców zawodowych, wdrażania IPD, tworzenia standardów prowadzenia poradnictwa w urzędach pracy. Stały współpracownik firm i instytucji, realizujących regionalne projekty współfinansowane z Europejskiego Funduszu Społecznego oraz przedsięwzięcia biznesowe. Wieloletni trener specjalizujący się w szkoleniach z zakresu poruszania się po rynku pracy oraz kompetencjach interpersonalnych.

1. Trudny klient – typologia
   • Cztery typy klientów;
   • Typowe zachowania trudnych klientów;
   • Sposób dopasowania do różnych typów klienta.
2. Zachowania prowokujące postawę „trudny klient”
   • Typowe błędy w komunikacji z klientem;
   • Podstawowy błąd atrybucji.
3. Reagowanie na zastrzeżenia klientów
   • Rodzaje zastrzeżeń – nieporozumienie, wątpliwość, wada, skarga;
   • Techniki odpierania zastrzeżeń.
4. Konkretne techniki reagowania na zachowania trudnych klientów
   • Radzenie sobie z emocjami Klienta – jak sprawić, aby poczuł się wysłuchany i zrozumiany;
   • Wyłapywanie faktów z emocjonalnych wypowiedzi klienta – klaryfikacja;
   • Przejmowanie osobistej odpowiedzialności za wyjaśnienie trudnej sytuacji.
5. Zachowania asertywne
   • Obrona przed krytyką;
   • Reakcja na osobiste ataki ze strony klienta, czyli asertywne stawianie granic;
   • Odpowiedź na nierealne oczekiwania klienta, czyli asertywna odmowa.
6. Moje nastawienie do obsługi trudnego klienta
   • Mój styl rozmowy z klientem – samoocena;
   • Znaczenie osobistego zaangażowania.
7. Stres, którego źródłem jest trudny klient – jak sobie z nim radzić?
   • Mój styl radzenia sobie ze stresem;
   • Szybkie metody na relaks w miejscu pracy;
   • Oddziel sprawy osobiste od zawodowych, nie przenoś stresu do dom.

Liczba godzin szkolenia – 6h zegarowych.